团餐经营的本质：一种B2B2C的外包服务

团餐整体服务是指团餐经营者跟客户签订团餐服务合同，由团餐经营者采购原料，运输到厨房、餐厅等经营场地，并由团餐经营者聘请服务人员到经营场地制作准备餐食，再分配给客户的消费者的一个过程。

在他的讲解中我们第一次深刻地理解到，团餐服务是非常有别于酒店餐饮和社会餐饮的一种餐饮服务模式。后者是B2C的短平快的服务提供和消费决策，是一个双边的交易；而前者是B2B2C的外包服务，是一个涉及到多边关系的定制化的服务输出。

团餐外包服务，本质上和一些我们耳熟能详的外包服务（比如会计、法务或IT外包服务）没有很大区别，都属于B2B的服务外包。而笔者觉得，团餐外包虽然在知识密度的要求方面比不上前面这几种服务，但在企业运营管理方面，还要更复杂和更具挑战一些。

为啥这么说呢？

团餐需要服务提供方派 “自己的人” 长年驻扎在 “别人家” 的场地上，需要对 “不确定性” 最高的人和状态时刻变化着的 “物” 进行非常有效的管理，以达到消费者吃得安全吃得健康还要吃得美味，并且能让客户满意，团餐企业自身还要有利可图。

这是一个需要很强的平衡能力的生意模式。

我们不难发现，相比社会餐饮的个人消费者，团餐服务的企业/机构客户的决策更加理性和审慎，决策链条更长，决策者不容易 “被营销”，但需要 “被公关”，特别在一个市场化程度不高、合规性不被重视的市场，团餐企业的公关成本更高。

这种现象当然是需要被改变的，也是未来一定会有所变化的。在发达国家，团餐运营几乎是100% 市场化的，而在我国南方一线城市，团餐运营的市场化也已经达到了一个非常高的程度。这样的一种必然的不可逆的市场化趋势，也会逐步渗透到内陆省份和北方的团餐市场，而这部分增量市场还将继续为国内团餐市场贡献高于餐饮行业平均水平的增速。

高度市场化的团餐市场，我们称之为成熟理性合规的团餐服务外包市场，也称之为可得市场。曾经有外资团餐公司对这块市场做过简单测算，预计占整个国内团餐市场25% 的比重。假如我国团餐市场总规模1.5万亿计，可得市场的规模约4000亿。

在这样的一个开放的市场中，团餐企业是可以通过打造自身的运营管理能力从而有所作为的。而且我们也相信，通过专业的团餐企业对这块市场的运营，可以推动和培养起这4000亿以外的那部分市场，使它从不成熟走向成熟，从不合规走向合规。

我们还看到团餐领域另一个有别于社会餐饮的特点，即消费者虽然不是决定团餐服务提供方去留的决策者，但其满意度诉求对团餐企业的运营管理和考核评价又会产生重要的影响。

结合上面的分析，我们说，只有从客户和消费者双重角度出发，才能深入理解团餐的外包服务本质 —— 团餐可以是客户为其园区/社区提供的配套服务，可以是客户打造员工/学生/居民福利的一个手段，甚至有一部分企业客户（如谷歌）将优质的团餐服务作为企业留人计划的一部分。《哈佛商业评论》曾经专门就谷歌怎么把员工餐厅打造成一个连接员工的社区做了一些探讨。具体案例吴老师在课程中都会讲到，笔者在此不赘述。

国内团餐经营者大都知道，对于客户和消费者要分别进行维护，但又常常苦恼于缺乏专业、精细化的分析工具，将其与团餐企业的销售和运营联系起来。外资企业在这方面有一些很成熟的经验可借鉴，这样一来B和C两端作为团餐这样一门B2B2C生意当中的核心利益相关方，就被纳入了整体的管理模型当中。